सीएम हेल्पलाइन एवं शिकायत प्रबंधन प्रणाली से आम जनता के शिकायतों का होगा समयबद्ध निवारण
सीएम हेल्पलाइन नंबर 1076 की कार्यप्रणाली और शिकायत निवारण के संबंध में अधिकारियों को दिया गया प्रशिक्षण
जशपुर : मुख्यमंत्री विष्णुदेव साय के निर्देश पर प्रत्येक नागरिकों को शासकीय सेवाओं की आसान पहुंच सुनिश्चित करने और उनकी शिकायतों के निवारण के लिए राज्य सरकार बड़ी पहल करने जा रही हैं। राज्य सरकार सीएम हेल्पलाइन और शिकायत प्रबंधन प्रणाली छत्तीसगढ़ शुरू कर रही है। जिसे सुशासन और अभिसरण विभाग के अंतर्गत संचालित किया जा रहा है। जिसका उद्देश्य नागरिकों को अपनी शिकायतें दर्ज कराने, सरकारी योजनाओं और सेवाओं की जानकारी प्राप्त करने तथा अपनी शिकायतों का समयबद्ध निराकरण हेतु एक एकीकृत, सुलभ और विश्वसनीय माध्यम प्रदान करने के उद्देश्य से विकसित की गई है। इस संबंध में आज जिला पंचायत सभाकक्ष में ब्लॉक और जिला स्तरीय अधिकारियों को प्रशिक्षण दिया गया।
प्रशिक्षण के दौरान कलेक्टर श्री रोहित व्यास ने कहा कि नागरिकों की समस्याओं का त्वरित गति से निराकरण सभी अधिकारियों की पहली प्राथमिकता होनी चाहिए। यह अवश्य ध्यान रखा जाना चाहिए़ कि पात्र हितग्राहियों को शासकीय सेवाओं का लाभ समय पर मिले, साथ ही वे समस्या के निराकरण से संतुष्ट नजर आए। बैठक में जिला पंचायत सीईओ श्री अभिषेक कुमार, अपर कलेक्टर श्री प्रदीप कुमार साहू, सीएम हेल्पलाइन के जिला स्तरीय नोडल अधिकारी श्री हरिओम द्विवेदी सहित एसडीएम, सभी विभागों के अधिकारीगण मौजूद रहे। सीएम हेल्पलाइन के प्रशिक्षण दल के प्रमुख श्री अनुराग दीवान ने जानकारी देते हुए बताया कि सीएम हेल्पलाइन एक केंद्रीकृत और तकनीक से संचालित शिकायत निवारण प्रणाली है। इसके माध्यम से नागरिक फोन, व्हाट्सऐप, वेब पोर्टल, मोबाइल ऐप या लिखित आवेदन द्वारा सरकारी सेवाओं से जुड़ी शिकायत दर्ज कर सकते हैं।
सभी शिकायतों का समाधान चार स्तरों के जरिए किया जाएगा, जिसमें हर स्तर पर तय समयसीमा होगी। सिस्टम में शिकायत की रियल-टाइम ट्रैकिंग, समाधान के बाद नागरिकों से फीडबैक लेना और MIS आधारित रिपोर्टिंग शामिल होगी, ताकि कामकाज की निगरानी सही तरीके से हो सके। सभी विभागों को तय समयसीमा के भीतर शिकायतों का समाधान करना होगा। हेल्पलाइन से प्राप्त डेटा की समय-समय पर समीक्षा की जाएगी, जिससे कमियों की पहचान हो, जिम्मेदारी तय हो सके और सरकारी सेवाओं में सुधार के लिए जरूरी कदम उठाए जा सकें। उन्होंने जानकारी दी कि सीएम हेल्पलाइन एवं शिकायत निवारण प्रणाली के तहत 1076 टोल फ्री नंबर जारी किया जाएगा। इसके माध्यम से नागरिक अपनी शिकायत दर्ज करा कर समाधान पा सकते हैं।
सीएम हेल्पलाइन इस समस्या का समाधान के पाँच प्रमुख स्तंभ
शिकायत ट्रैकिंग प्रणाली-प्रत्येक शिकायत को एक विशिष्ट यूनिक टोकन संख्या प्रदान की जाती है, जिससे उसकी स्थिति एवं प्रगति की रियल-टाइम ट्रैकिंग सुनिक्षित होती है। समयबद्ध संकल्प- निर्धारित समय-सीमा में शिकायतों के निराकरण हेतु SLA आधारित प्रणाली लागू की जाती है तथा विलंब की स्थिति में वरिष्ठ अधिकारी के पास स्वतः एस्केलेशन किया जाता है। आवेदक की पुष्टि- समाधान उपरांत नागरिकों से संतुष्टि सम्बन्धी प्रतिक्रिया प्राप्त कर सेवा गुणवत्ता का आकलन किया जाता है। पारदर्शिता एवं जवाबदेही- प्रत्येक स्तर पर स्पष्ट जिम्मेदारी एवं आवेदन का रियल टाइम दृश्यता के अवलोकन से पारदर्शी एवं उत्तरदायी प्रशासन सुनिक्षित किया जाएगा। कार्यकुशल निगरानी -MIS डैशबोर्ड एवं रिपोर्टिंग के माध्यम से विभागीय प्रदर्शन की सतत निगरानी एवं त्वरित सुधारात्मक कार्यवाही सुनिश्चित की जाती है।
पारदर्शिता और समाधान के लिए चार स्तरीय शिकायत निवारण प्रणाली
सीएम हेल्पलाइन एक सुव्यवस्थित चार स्तरीय शिकायत निवारण एवं एस्केलेशन तंत्र का पालन करती है, जिसे जवाबदेही, पारदर्शिता और शिकायतों के समयबद्ध समाधान सुनिश्चित करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। यह L1 (ब्लॉक स्तर), L2 (जिला स्तर), L3 (कमिश्नरेट/डिवीजन/निदेशालय स्तर) तथा L4 (सचिव/विभागाध्यक्ष स्तर) से मिलकर बना है, जो एक संपूर्ण स्तरवार शिकायत प्रणाली बनाता है। शिकायत पंजीकरण के पश्चात प्रत्येक शिकायत स्वतः ही प्रारंभिक कार्रवाई हेतु संबंधित L1 अधिकारी को आवंटित कर दी जाती है। अगर किसी शिकायत को गलती से गलत विभाग में भेज दिया गया हो, तो उसे सीएम हेल्पलाइन यूनिट को ट्रांसफर किया जा सकता है। वहां से उसे सही विभाग के उचित L1 अधिकारी को भेज दिया जाएगा। इस प्रणाली में हर स्तर पर लगातार निगरानी और समाधान सुनिश्चित किया जाएगा।
सीएम हेल्पलाइन कॉल सेंटर दिन के 24 घंटे, सप्ताह के 7 दिन और वर्ष के 365 दिन होगी संचालित
सीएम हेल्पलाइन कॉल सेंटर दिन के 24 घंटे, सप्ताह के 7 दिन और वर्ष के 365 दिन संचालित होगा। नागरिक किसी भी समय अपनी शिकायत दर्ज कर सकते हैं, शिकायत की स्थिति जान सकते हैं या जानकारी प्राप्त कर सकते हैं। इसमें नागरिक छत्तीसगढ़ राज्य के किसी भी सरकारी विभाग, सार्वजनिक सेवा या सरकारी योजना से संबंधित शिकायतें सीएम हेल्पलाइन पर दर्ज करा सकते हैं। इसमें सार्वजनिक उपयोगिताएँ, कल्याणकारी योजनाएँ, अधोसंरचना आदि से जुड़ी समस्याएँ शामिल हैं। नागरिक चार तरीके हेल्पलाइन नंबर पर कॉल करके, ऑनलाइन पोर्टल के माध्यम से, लिखित पत्र के माध्यम से और व्हाट्सएप के माध्यम से अपनी शिकायतें दर्ज करा सकते हैं। सीएम हेल्पलाइन पोर्टल पर ऑनलाइन शिकायत दर्ज करने के लिए अपना पंजीकृत मोबाइल नंबर दर्ज करें और भेजे गए ओटीपी के माध्यम से सत्यापन करें। लॉग-इन करने के बाद शिकायत पंजीकरण फ़ॉर्म में विभाग, श्रेणी का चयन करें और समस्या का विवरण भरें। समर्थन दस्तावेज़ या फोटो भी संलग्न कर सकते हैं। अंत में, सबमिट पर क्लिक करके शिकायत पंजीकरण पूरा करें।
ऑनलाइन शिकायत दर्ज करने के बाद सिस्टम तुरंत एक विशिष्ट शिकायत टोकन नंबर जरीनकरता है, जो पोर्टल पर प्रदर्शित होता है तथा SMS के माध्यम से आपके पंजीकृत मोबाइल नंबर पर भेज दिया जाता है। शिकायत की स्थिति जांच करने के लिए सीएम हेल्पलाइन पोर्टल में लॉग-इन कर अनुभाग पर जाकर वहाँ अपना विशिष्ट टोकन नंबर दर्ज कर अपनी शिकायत की वर्तमान स्थिति, जिस अधिकारी को शिकायत सौंपी गई है, अब तक की गई कार्रवाई, तथा अनुमानित समाधान तिथि देख सकते हैं। नागरिक सीएम हेल्पलाइन नंबर पर कॉल करके कस्टमर केयर एक्जीक्यूटिव को अपना टोकन नंबर बताकर आप अपनी शिकायत की वर्तमान स्थिति की जानकारी प्राप्त कर सकते हैं।